Jika kita melihat akhir-akhir ini, terjadi kelangkaan akan gas LPG ukuran 12 kg dan dijalankannya program insentif dan dis-insentif dari PLN. Apa yang menyebabkan terjadinya kelangkaan dari LPG adalah dinaikkannya harga LPG ukuran 50 kg yang selama ini diperuntukkan untuk industri kecil dan menengah. Dengan semakin mahalnya harga LPG ukuran 50 kg, otomatis para pebisnis mengalihkan pemakaian mereka ke ukuran 12 kg yang tidak mengalami kenaikan, sehingga terjadilah kelangkaan akan LPG ukuran 12 kg ini.
Yang terjadi dengan PLN sama juga, mereka yang menggunakan listrik banyak dikenakan dis-insentif, harus membayar lebih mahal dibandingkan dengan mereka yang hanya menggunakan sedikit. Beruntung baik PLN maupun LPG dikelola oleh negara dan merupakan bentuk barang yang tidak memiliki persaingan. Jika kebijaksanaan atau peraturan seperti ini dijalankan oleh perusahaan swasta yang memiliki pesaing, saya pastikan perusahaan tersebut akan terkapar dengan cepat. Kenapa demikian? Karena mereka melakukan tindakan yang merupakan kebalikan yang berlaku dalam dunia bisnis. Orang bisnis (yang orientasinya profit) ingin supaya produknya laku, sehingga pelanggan setia diberikan insentif supaya membeli lebih banyak lagi. Tetapi kalau pemerintah (dimana orientasinya adalah pengaturan), yang memakai banyak justru dikasih hambatan atau penalti, supaya membatasi pemakaian.
Dalam dunia bisnis, pelanggan utama sudah seharusnya mendapat perlakuan yang istimewa, karena merekalah penyumbang terbesar terhadap omzet dan profit perusahaan. Inilah yang saya sebut Buah Emas dari pohon bisnis anda. Mereka layak mendapatkan harga yang lebih murah, diskon yang lebih besar, bonus tambahan dan sebagainya. Sedangkan pelanggan yang kontribusinya kecil, tetap harus diperhatikan, tetapi tentunya perlakuan ke mereka tidak se-istimewa pelanggan utama kita.
Pertanyaannya, apakah anda mengetahui siapa pelanggan utama anda? Sudahkah anda meng – ABCDE – kan pelanggan anda? Bagaimana mengklasifikasikannya?
Anda bisa mengklasifikan pelanggan anda dari segi omzet atau profit. Dari semua pelanggan anda, datalah omzet atau profit yang anda dapatkan dari mereka. Kemudian urutkanlah pelanggan anda dari yang omzet/profitnya terbesar sampai dengan yang terkecil.
Semua pelanggan yang menyumbang s/d 80% dari omzet atau profit anda dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori A.
Semua pelanggan yang menyumbang 15% selanjutnya dari omzet atau profit anda dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori B.
Semua pelanggan yang menyumbang sisa 5% dari omzet atau profit anda dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori C.
Semua pelanggan yang ada di database anda, tetapi belum menyumbangkan omzet atau profit bagi anda, dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori D.
Semua pelanggan yang ada di database anda, belum menyumbangkan omzet atau profit, tetapi anda harus mengeluarkan uang untuk menjaga relationship, mereka semua dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori E.
Jika sudah memiliki datanya, sekarang tinggal membuat program yang berbeda untuk masing-masing kategori pelanggan. Mereka yang masuk ke kategori A, tentunya harus diperlakukan istimewa, karena merekalah penyumbang 80% dari omzet atau profit anda. Merekalah yang harus anda jaga, perhatikan, bina hubungan baik, dsb. Jika mereka sampai pergi, maka omzet atau profit anda pastilah terganggu. Tetapi kalau yang pergi adalah yang termasuk dalam kategori C,D atau E, maka tidak akan mempengaruhi bisnis anda secara signifikan.
Jika anda tidak bisa mengklasifikasikan pelanggan anda, berarti anda belum menjalankan database marketing. Anda perlu mendata terlebih dahulu semua pelanggan anda, sebelum bisa melakukan teknik ABCDE ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar